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La relation de clientèle

Customer relations

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Publié le mercredi 20 juin 2012 par Elsa Zotian

Résumé

Colloque interdisciplinaire « La relation de clientèle », GRESCO — Université de Limoges, 15 et 16 novembre 2012. Ce colloque se propose de faire le point sur la « relation de clientèle », entendue ici à la fois comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients. Cette thématique permettra de croiser les regards disciplinaires (sociologie, science politique, anthropologie, histoire, gestion…).

Annonce

Argumentaire

Ce colloque se propose de faire le point sur la « relation de clientèle », entendue ici à la fois comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients. Cette thématique permettra de croiser les regards disciplinaires (sociologie, science politique, anthropologie, histoire, gestion…).

Trois axes seront privilégiés.

1. L’introduction de la relation de clientèle dans la gestion publique

La « relation de service », comme de nombreux travaux dans les années 1990 l’ont montré, s’est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l’ensemble des services publics. En France, sa mise en œuvre s’est réalisée à travers une série de réformes censées placer le « client », et non plus l’« usager », au centre du fonctionnement des institutions et du travail des agents. L’introduction d’indicateurs de performance et de la logique du résultat dans la gestion publique s’inscrit dans le même mouvement. Ces transformations, passant par l’importation de rhétoriques et d’outils empruntés aux entreprises privées, et tout particulièrement aux organisations commerciales, ont produit des effets sur lesquels le colloque souhaite revenir : comment, selon l’histoire propre de chaque entreprise publique (SNCF, France Télécom, La Poste, etc.) et des métiers qui la composent, cette réorganisation toujours en cours s’opère-t-elle et avec quelles modifications de la division du travail ? De quelle manière la « relation de clientèle » s’est-elle diffusée dans les services publics, y compris dans certains services régaliens ? Qui sont les agents de « modernisation » et comment travaillent-ils à réformer les pratiques professionnelles ? Depuis les recherches des années 1990, n’observe-t-on pas un passage de la « relation de service » à la « relation de clientèle », cette dernière pouvant être considérée comme l’intensification de la logique de la performance avec l’obligation de satisfaire des « objectifs » définis quasiment en termes commerciaux ? Des tensions peuvent-elles naître entre ces deux formes de relations aux usagers/clients ? Comment s’opère cette redéfinition dans d’autres contextes nationaux ?

2. « Tous vendeurs » ou la généralisation de la relation de clientèle dans le privé

Du côté des entreprises privées, la relation de clientèle, fondamentale, s’est transformée et généralisée. De plus en plus de salariés sont considérés comme des vendeurs, et sont astreints à la réalisation d’objectifs commerciaux. Comment la « relation de clientèle » fait-elle l’objet de stratégies de maîtrise, voire d’évitement, de la part des professionnels (fuir le client, se rendre inaccessible, limiter la durée des interactions, déléguer les tâches imposant un côtoiement des clients, etc.), notamment dans les services les plus exposés aux clients et aux évaluations de la hiérarchie (services après-vente des grandes surfaces, centres d’appels, etc.) ?

3. Les effets de la relation de clientèle sur les pratiques professionnelles

Enfin, le colloque s’intéressera aux formes d’appropriation plus ou moins contrainte dont la « relation de clientèle » fait l’objet : les « techniques de vente » activées par les professionnels ; l’ajustement entre propriétés sociales des professionnels et propriétés sociales des clients ; l’investissement inégal des professionnels dans l’activité de vente que comprend leur travail ; la valorisation — inégale elle aussi — des « compétences commerciales » ; la gestion par les professionnels des tensions entre les savoir-faire de vente acquis, le « jeu » qui peut être associé aux performances commerciales dans un travail de guichet routinier et l’attachement à d’autres manières de construire le sens du travail, par exemple liées à une socialisation syndicale… Si, tant dans les entreprises privées que publiques, « la relation de clientèle » peut toujours glisser de la « relation de service » à la « servitude », si elle constitue une contrainte pour des salariés tenus de respecter des objectifs de vente accrus, le rapport à cette contrainte varie en fonction des métiers et n’exclut pas des formes d’appropriation ambivalentes. On s’intéressera ainsi à la redéfinition des métiers entraînés par l’introduction de la relation de clientèle ou sa généralisation, ainsi qu’aux tensions identitaires qui peuvent en découler. Logiques d’ajustement que les chercheurs tendent parfois à méconnaître, tout particulièrement dans les entreprises publiques industrielles où la redéfinition commerciale et managériale du travail tend à défaire des ethos professionnels centrés sur la prouesse technique, mais aussi sur le sens du service.

Conditions de soumission

Les propositions (4000 signes maximum) sont à envoyer  aux deux co-organisateurs et responsables scientifiques de l'évènement :
  • Marie-Hélène Lechien, Maître de conférences en sociologie, GRESCO, Université de Limoges (marie-helene.lechien@unilim.fr)
  • Frédéric Neyrat, Maître de conférences en sociologie, GRESCO, Université de Limoges (frederic.neyrat@unilim.fr)

avant le 15 juillet 2012

Le programme définitif du colloque sera communiqué le 7 septembre 2012.

Lieux

  • Limoges, France

Dates

  • dimanche 15 juillet 2012

Mots-clés

  • relation de clientèle, vente, entreprises publiques, nouveau management, identités professionnelles

Contacts

  • Frédéric Neyrat
    courriel : Fredericneyrat [at] aol [dot] com
  • Marie-Hélène Lechien
    courriel : marie-helene [dot] lechien [at] unilim [dot] fr

Source de l'information

  • Frédéric Neyrat
    courriel : Fredericneyrat [at] aol [dot] com

Pour citer cette annonce

« La relation de clientèle », Appel à contribution, Calenda, Publié le mercredi 20 juin 2012, http://calenda.org/209029